Woonstad Rotterdam

IP-gebaseerd NEC Philips platform zorgt voor verdere professionalisering van Woonstad Rotterdam

Uit een fusie tussen de Nieuwe Unie (dNU) en het Woningbedrijf Rotterdam (WBR), ontstaat in 2007 de grootste stadscorporatie van Nederland: Woonstad Rotterdam. Binnen de complete integratie van beide organisaties en het neerzetten van een nieuwe organisatie, speelt de keuze en implementatie van de communicatie omgeving uiteraard een belangrijke rol. De totale eindoplevering van de nieuwe omgeving moet in het eerste kwartaal van 2010 klaar zijn. Hierbij is het van belang dat de professionele dienstverlening gegarandeerd blijft en klanten niets merken van de veranderingen.

Voor de fusie had Zetacom al jarenlang het Siemens netwerk, met de daaraan gekoppelde ISDNVoice contact center applicatie, van Woningbedrijf Rotterdam in beheer. Met name de goede performance van deze omgeving en het hoge kennisniveau van onze engineering afdeling heeft er voor gezorgd dat Zetacom gevraagd is een oplossing te bieden welke aansluit aan de wensen en eisen van Woonstad Rotterdam.

Mede omdat er op de andere locaties reeds gebruik werd gemaakt van een Philips IS2000/3000 platform en Woonstad reeds plannen had om op dit platform een Klanten Contact Center (KCC) op te zetten, heeft het Pre-Sales team van Zetacom & NEC-Philips doen besluiten een compleet nieuw NEC Philips iS3000 platform aan te bieden. De oplossing is volledig VoIP gebaseerd, in combinatie met SIP toestellen. Daarnaast zal de oplossing redundant worden opgebouwd, verdeeld over 2 datacenters.

Het totale projectmanagement wordt door Zetacom als hoofdaannemer uitgevoerd, met NEC-Philips Professional Service als onderaannemer voor de CCPro contactcenter- en Marathon omgeving. Tevens zullen, na indienststelling van de totale oplossing NEC-Philips en Zetacom gezamenlijk de serviceverlening verzorgen, dat gefaseerd zal worden uitgevoerd en in het eerste kwartaal van 2010 volledig zal zijn afgerond. Tijdens de project fasering zullen de bestaande Siemens en Philips systemen worden uitgefaseerd en vervangen worden door het nieuwe SIP platform. De projectfasering kan in hoofdlijnen als volgt worden omschreven:

Fase 1: Het onderbrengen van het Klanten Contact Center van WBR in het Klanten Contact Center van dNU op basis van CCPro. Tevens het porteren en integreren van diverse hoofdnummers. Alle agenten krijgen de beschikking over een nieuw SIP toestel als onderdeel van het nieuwe IS3000 (SIP@net) platform welke via IP is gekoppeld aan het bestaande IS3000 platform, door het toepassen van ISG kaarten. De nevenlocaties Rochussenstraat, Westblaak en Zuidplein worden deels voorzien van SIP toestellen als onderdeel van de centrale oplossing op de Prins Alexanderlaan, nadat de locale netwerken spraak klaar zijn gemaakt, welke via glas met elkaar zijn verbonden. Tevens wordt er een complete herindeling uitgevoerd over alle locaties- en platvormen heen. Dit in kader van de fusie: stadscorporatie Woonstad Rotterdam.

Fase 2: Het opbouwen van de hot standby CCPro en onderbrengen in het datacenter op locatie: Rochussenstraat zodat bij uitval van de primaire CCPro de hot standby het overneemt. Het opbouwen van een redundante SIP@net omgeving en onderbrengen in beide data center van Woonstad Rotterdam. Tevens de werkplekken van de Klant Contact Center agenten voorzien van de MyTPA client om telefonie verkeer af te handelden van klanten. Tevens alle locaties spraak klaar maken ter voorbereiding van de uitrol fase 3.

Fase 3: In beide data centers het ontsluiten van de ISDN30 bundels op Mediant Gateways die via het SIP protocol gekoppeld zijn aan de telefonieoplossing. Transitie naar SIP per locatie. Tevens het porteren van toegepaste doorkiesreeksen naar de openbare infrastructuur in beide datacenters waarbij rekening wordt gehouden met de totale belverkeer belasting. Analoge randapparatuur wordt per locatie ontsloten via Audio Codes. Na uitvoering van de transitie zijn de traditionele telefonie systemen gesoleerd ten opzichte van de productieomgeving en klaar om ontmanteld te worden.

Tijdens het uitvoeren van de verschillende fases zullen de 750 medewerkers van Woonstad worden getraind op locatie of in het Zetacom Training Centre te s-Hertogenbosch. Medewerkers krijgen de kans door middel van inloopsessies vertrouwd te raken met de nieuwe apparatuur (toestellen). De medewerkers van de ICT afdeling worden opgeleid in het beheren van de nieuwe telefonie omgeving. Bij het live gaan van het systeem, zullen medewerkers van het Zetacom Training Centre op locatie aanwezig zijn om directe vragen van gebruikers te beantwoorden.