28 april 2020
Werken aan klanttevredenheid en goede klantcontacten wordt steeds belangrijker voor het succes van organisaties. In onze snel veranderende wereld maken nieuwe technieken steeds meer mogelijk. Dat biedt kansen, maar het kan ook ‘ingewikkeld’ lijken. Hoe moet je daarmee omgaan als organisatie? Bij Zetacom helpt Annemei Pattje (Functioneel Consultant Bereikbaarheid) dagelijks bedrijven met het verbeteren van hun klantcontacten. Haar advies: begin met beter begrijpen van je klantcontacten en intern met goede adoptie van de gekozen tools. < Terug naar overzicht

Belangrijke veranderingen in klantcontacten

Goeden klantcontacten zijn cruciaal voor iedere organisatie. Het liefst met goede bereikbaarheid via verschillende kanalen en één optimale klantbeleving. Moderne organisaties en hun Klant Contact Centers (KCC) werken daarom met steeds meer verschillende communicatiemiddelen. Bedrijven en organisaties worstelen nogal eens met die uitdaging. Vooral door drie belangrijke ontwikkelingen die sterk met elkaar samenhangen:

  1. Klanten verwachten meer

De verwachtingen en behoeften van klanten veranderen. Zij willen niet alleen goed geholpen worden, maar tegenwoordig ook op steeds meer verschillende manieren. Ze gebruiken op verschillende momenten andere kanalen. De ene keer is dat een website of telefoongesprek. Op andere momenten gebruiken zij liever WhatsApp, sociale media of bijvoorbeeld (geautomatiseerde) chats. Die multichannel behoefte zorgt voor een uitdaging.

  1. Meer handige tools maken het complexer

Handige ICT-hulpmiddelen maken het mogelijk om klanten langs verschillende kanalen op een goede en efficiënte manier te helpen. Tegelijkertijd vragen de tools – zoals cloudtelefonie, WhatsApp of chats – ook meer van medewerkers in organisaties. Zij werken met steeds meer verschillende apps die onderling samenwerken, bijvoorbeeld op één platform voor meerdere kanalen (zodat het aantal openstaande schermen en systemen beperkt blijft). Daardoor wordt begeleiding en aandacht voor goede adoptie van de tools wel belangrijker.

  1. Meer medewerkers worden ‘super users’

Naast de toename van handige ICT-hulpmiddelen verandert ook de aard van klantvragen. Een groot deel van de oude ‘eerstelijnsvragen’ verdwijnt en wordt nu vooral online opgevangen. Daardoor blijven vooral de oude ‘tweedelijnsvragen’ over. Gebruikers worden daardoor steeds vaker ‘super users’, maar onderling kunnen hun vaardigheden nog sterk verschillen. Daarvoor is vaak wat extra begeleiding nodig, ook om de extra hulpmiddelen optimaal en efficiënt te benutten.

Hoe maak je de juiste keuzes?

Deze ontwikkelingen en vooral de toename van meer multichannel klantcontacten vinden organisaties nogal eens eng of spannend. Want welke stappen moet je dan precies zetten? Niets doen is vaak geen optie, want de concurrentie zit ook niet stil. Technische hulpmiddelen kunnen helpen, maar hoe werkt dat het best voor jouw organisatie? Er zijn doelgerichte keuzes nodig vanuit je eigen organisatiestrategie en gericht op de behoeften van klanten. En niet te vergeten: ook vanuit de behoeften van je eigen medewerkers die de klanten helpen.

Zetacom helpt organisaties om deze keuzes te maken voor hun bereikbaarheid en het optimaliseren van klantcontacten. Onze Functioneel Consultant Bereikbaarheid helpt bij alle stappen die nodig zijn: van visievorming en beleid tot het betrekken van eindgebruikers en bieden van trainingen en begeleiding op de werkplek. Een fijne geruststelling is vaak dat voor betere klantcontacten geen ‘revolutie’ nodig is. Je kunt de aanpak stap voor stap laten groeien. Denk dus gerust vanuit een evolutie.

Winpunt 1: klantcontacten beter doorgronden

Een belangrijke stap in gesprekken met de Functioneel Consultant Bereikbaarheid is vaak het beter begrijpen en doorgronden van klantcontacten. Wat zijn in verschillende situaties en op belangrijke moment in de ‘customer journey’ de behoeften van klanten? Daarna kijken we wat daarvoor de beste oplossingen zijn en welke klantkanalen belangrijk zijn. En waar liggen vervolgens de behoeften van medewerkers? Want uiteindelijk kunnen zij voor klanten een groot verschil maken, maar natuurlijk het liefst wel op een efficiënte manier.

Winpunt 2: adoptie van tools

Met de toename van technische hulmiddelen die steeds meer aan elkaar gekoppeld worden, groeit ook het belang van goede adoptie van deze tools door je gebruikers. Daardoor worden handige hulpmiddelen ook echt optimaal benut en efficiënt ingezet. Goede adoptie bepaalt voor 50 tot 90 procent het succes van ICT-hulpmiddelen!

Werken aan goede adoptie begint idealiter al vroegtijdig. Een adoptieprogramma is niet alleen gericht op draagvlak, maar ook op vroegtijdige afstemming van ICT-hulpmiddelen op je eindgebruikers. Het betrekt hen vroegtijdig bij de nieuwe oplossingen. Niet alleen met aandacht voor kennis en begrip van de (nieuwe) tools, maar vooral ook voor hun behoeften bij het dagelijks gebruik. Tools kunnen vaak ook beter worden afgestemd op de wensen en praktische behoeften van gebruikers.

Whitepaper over klantcontacten en ICT-adoptie

Wilt u aan de slag met het verbeteren van klantcontacten of de adoptie van ICT tools door uw gebruikers? Lees dan zeker onze gratis whitepaper hierover!

Wilt u meer weten over deze onderwerpen of de hulp van een Functioneel Consultants Bereikbaarheid? Stuur dan e-mail naar Annemei Pattje of bel 088 938 2378.