19 juni 2017
“Bij een ICT-implementatie vergeten we soms een belangrijke rol: de eindgebruiker. Hij krijgt vaak het gevoel dat hem iets wordt opgelegd en dan merk je dat het nieuwe systeem niet op de juiste manier wordt gebruikt. Het vraagt immers ook om een andere en nieuwe manier van werken.” Aan het woord is Marion Hanssen. Zij verzorgt trainingen, zoals toestelgebruik, telefoniste-training en systeembeheer, maar werkt ook als consultant bij Zetacom en geeft advies over de implementatie en adoptie van nieuwe techniek. < Terug naar overzicht

Telefonische bereikbaarheid

Telefonische bereikbaarheid is lang niet zo vanzelfsprekend als wordt gedacht. Marion: “Wat houdt de term telefonische bereikbaarheid eigenlijk in? Het management kijkt vaak alleen naar de cijfertjes. Als ze zien dat het niet goed gaat, dan wordt er van alles bedacht. Dat gaat echter niet werken. We missen namelijk de aansluiting met de eindgebruiker. Wat zijn hun ergernissen of struikelpunten? Wat zijn hun wensen? Hoe denken zij dat het beter kan?”

Telefonische bereikbaarheid is lang niet altijd zo vanzelfsprekend als je zou denken

Landelijk onderzoek

Marion haalt een landelijk onderzoek aan naar telefonisch bereikbaarheid. Bij dit onderzoek is de vraag gesteld wat mensen doen als ze iemand telefonisch niet kunnen bereiken:

  • 4% onderneemt geen verdere actie als hij iemand niet kan bereiken
  • 24% belt een collega
  • 18% blijft het proberen…. en haakt af
  • 54% zoekt op een andere manier contact

Marion: “De grootste groep probeert dus op een andere manier contact te leggen. In de meeste gevallen houdt het een verschrikkelijke stroom van e-mails in. De vraag is of we hiermee de bereikbaarheid gaan vergroten.”

Unified Communications

Hoe kan een organisatie dan de telefonische bereikbaarheid optimaliseren? Marion roept enthousiast: “Unified Communications kan hier een perfecte bijdrage aan leveren! Medewerkers worden steeds mobieler. Om de bereikbaarheid van de organisatie niet uit het oog te verliezen, kan je Unified Communications introduceren. De eindgebruiker wordt bijvoorbeeld voorzien van een app op zijn smartphone. Via de app is hij bereikbaar op zijn zakelijke nummer, maar kan hij ook zijn beschikbaarheid regelen. Op deze manier weet je wanneer je iemand het beste kunnen bereiken, ook al ben je niet fysiek op kantoor. In de praktijk gaat het echter niet vanzelf. De eindgebruiker weet niet goed hoe het werkt, vindt het teveel gedoe of ziet het nut er niet van in. Adoptie van nieuwe techniek is een voorwaarde voor succes.”

Tips

Marion wil graag wat tips meegeven. “Het beste is om een ICT-implementatie niet te benaderen vanuit een technisch oogpunt, maar als een gebruikersproject. Vernieuwing is niet altijd even duidelijk. Het geven van trainingen is erg belangrijk en afhankelijk van de organisatie is het in allerlei varianten te bedenken. De communicatie-afdeling kan een grote rol spelen. Zij kunnen de medewerkers informeren, maar ook de oplossing promoten. Bedenk bijvoorbeeld een slogan of hang posters op in het toilet. Als dit goed gebeurt, dan kan je de eindgebruiker enthousiast krijgen. Hij ziet de voordelen in: efficiënter en sneller werken, tijd besparen.

Het meest belangrijke punt is echter om verwachtingen en richtlijnen vast te stellen. Hoe wil je dat de eindgebruiker gebruikmaakt van de oplossing? Het management moet het ondersteunen in de praktijk. Niets is ontmoedigender als een manager, die praat over innovatie, maar zelf nog met een Filofax agenda en een Nokia type koelkast rondloopt.”

Late adopters

In feite zijn er drie groepen mensen: early adopters, meelopers en late adopters. Met name het meekrijgen van de late adopters is belangrijk. Over het algemeen bieden zij de meeste weerstand. Iemand heeft weerstand om een bepaalde reden. Probeer de echte reden te achterhalen en geef daar vervolg op. Marion geeft een praktijkvoorbeeld: “Ik geef regelmatig trainingen voor een telefoniste-bedienpost. Telefonistes hebben 10 à 15 jaar gewerkt met een systeem, waarbij zij ook aangeven dat het oud is en niet werkt. En dan begint het. Het oude systeem is opeens fantastisch en het kan alles. Weerstand kun je niet in alle gevallen wegnemen, maar als je ernaar luistert dan kan je het wel kleiner maken.”

Een nieuwe manier van werken: Verantwoordelijk voor je eigen bereikbaarheid

Meer weten?

Bent u bezig met een ICT-implementatie en wilt u weten hoe u draagvlak kunt creëren of wilt u meer weten over Unified Communications? Ik wissel graag met u van gedachten.

U kunt contact met mij opnemen via 088 – 938 2255 of m.hanssen@zetacom.nl.