17 augustus 2017
Meer kwaliteit tegen lagere kosten. Dat was de inzet bij het vormen van ICT Samenwerking Hoeksche Waard (ISHW) begin 2014. Deze samenwerking richt zich op alle ICT-gerelateerde zaken voor de gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen en voor Werk & Inkomen in de Hoeksche Waard (WIHW). In 2016 stond ISHW voor de vraag hoe verder te gaan met de telefonie-omgeving. De verschillende organisaties  hadden ieder een eigen centrale die sterk verouderd was. Een goede en klantvriendelijke bereikbaarheid is een belangrijk speerpunt voor de organisaties. Een toekomstgericht en flexibel telefonieplatform speelt daarin een belangrijke rol. Na een grondige oriëntatie is  gekozen voor het Mitel-platform met Zetacom als system integrator. < Terug naar overzicht

Situatie

Iedere organisatie beschikte over zijn eigen apparatuur en verbindingen,  geleverd door een diversiteit aan leveranciers met verschillende contracten. Bovendien waren de telefooncentrales van de organisaties sterk verouderd.  De organisaties willen een goede kwaliteit dienstverlening kunnen leveren en een goede bereikbaarheid is daarbij van cruciaal belang. Monique van der Stappen werkt als adviseur bij ISHW en heeft de rol van projectleider ingevuld voor de uitrol van de telefonie-omgeving van de vijf gemeenten en WIHW. Van der Stappen vertelt: “De vijf gemeenten en WIHW hadden ieder een sterk verouderde telefooncentrale, bij één gemeente stond zelfs nog een telefooncentrale uit de jaren ’80. Om te voorkomen dat de telefonische bereikbaarheid in het geding kwam, was het noodzaak om snel tot vervanging over te gaan. We zijn op zoek gegaan naar een toekomstbestendig platform inclusief een Klant Contact Center en Unified Communications.”

Keuzetraject

Er is een Programma van Eisen samengesteld met alle wensen en eisen waar de oplossing aan moet voldoen en na een grondige evaluatie heeft ISHW gekozen voor het aanbod van Zetacom met de Mitel-oplossing. “Zetacom heeft goed naar ons geluisterd en bood met Mitel een oplossing die voldeed aan al onze wensen. De flexibiliteit van de omgeving gecombineerd met de aantrekkelijke prijs-/kwaliteitverhouding gaf de doorslag.”

Unified Communications

De organisaties willen hun klanten zo goed mogelijk van dienst zijn, ongeacht de plek waar de medewerkers zich bevinden. Dankzij de Unified Communications-oplossing van Mitel, genaamd MiCollab, is de telefonieomgeving verrijkt met vast-mobiel integratie. Met MiCollab kunnen de gebruikers hun eigen bereikbaarheid regelen en hebben zij inzicht in de beschikbaarheid van collega’s. Daarnaast heeft het merendeel van de medewerkers een smartphone en daarop bevindt zich een app van MiCollab. Deze zorgt ervoor dat ze dezelfde functionaliteit krijgen als een vast toestel, zoals verkort kiezen en doorverbinden. Dankzij vast-mobiel integratie gecombineerd met presence zijn de 850 medewerkers nog beter bereikbaar voor de klanten. Van der Stappen vertelt over het implementatietraject: “Als je als organisatie gebruikmaakt van Unified Communications, dan is het erg belangrijk dat alle medewerkers de applicatie gebruiken zoals deze is bedoeld. Dit hebben we gedaan door een aantal mensen te trainen. De trainers leggen het vervolgens weer uit aan de gebruikers. Daarnaast hebben we duidelijk uitgelegd dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen bereikbaarheid en het management van de organisaties draagt het zelf ook uit. Voor de gebruikers was het in het begin wel wennen dat ze hun statusinformatie moeten bijhouden, maar nu vinden ze het juist fijn dat ze aan collega’s kunnen laten weten of ze bereikbaar zijn.”

Klant Contact Center

De gemeenten maken gebruik van een Telefonisch Informatie Punt (TIP), waar tien agenten werken verspreid over drie organisaties. Van der Stappen: “In eerste instantie maken we gebruik van de standaard rapportage. Om meer te sturen op KPI’s is gedetailleerdere rapportage benodigd, dat vraagt om een stukje opleiding en training.” Het werken met de agenten is al enige tijd geleden uitgerold en als tip wil Van der Stappen meegeven om gelijk met wallboards te gaan werken. “Via een wallboard is in één overzicht te zien hoeveel gesprekken er in de wacht staan, hoe lang gesprekken duren, welke agenten in gesprek zijn, waardoor je gelijk kunt schakelen. Normaal gesproken wordt het wallboard getoond op een groot beeldscherm dat op een centrale locatie hangt, maar je kunt ‘m ook op je eigen PC openen.”

Partnership

Inmiddels is de nieuwe omgeving live, maar ISHW en Zetacom blijven het platform continu optimaliseren. Binnen ISHW zijn er twee mensen verantwoordelijk voor het beheer van het Mitel-platform, namelijk Kees Klop en Michiel Boekholt. Wat zij tegenkomen in de praktijk, koppelen zij terug aan Zetacom ter lering. De ideeën gebruikt Zetacom van harte ook bij andere klanten. “Zetacom en ISHW zijn  partners van elkaar. De implementatie is niet altijd soepel verlopen, maar het was ook een complex project. Het gaat erom hoe problemen samen worden opgepakt en opgelost. Belangrijk is een proactieve houding naar elkaar. Ideeën uitwisselen, kritisch blijven, adviseren als het beter kan en terugkoppeling geven. Wij ervaren de samenwerking met Zetacom als erg prettig.”