29 maart 2018
Door Zetacom
Klanttevredenheid staat bij iedere organisatie hoog op de agenda. Ook de overheid is al enkele jaren bezig om haar dienstverlening te verbeteren. Vanaf 2015 moeten gemeentes, woningcorporaties en andere overheidsinstellingen een Klant Contact Center (KCC) hebben ingericht, maar hoe hebben zij het tot nu toe voor elkaar? Om hierin inzicht te verkrijgen hebben wij op het KCC Congres een enquête afgenomen en zijn we met een aantal bezoekers dieper op het onderwerp ingegaan middels een rondvraag. Hieruit hebben we drie belangrijke pijlers geformuleerd als het gaat om het KCC. < Terug naar overzicht

1. Inzicht in bereikbaarheid

Bij het inrichten van het KCC is het belangrijk om informatiestromen op elkaar af te stemmen. Het belang van onderlinge communicatie neemt steeds meer toe en vindt plaats via telefoon, chat of e-mail.

Het komt echter voor dat kanalen als telefonie, chat of e-mail onvoldoende zijn geïntegreerd. Een respondent geeft bijvoorbeeld aan dat binnen zijn gemeente de grootste uitdaging ligt in het maken van de juiste verbinding tussen klant en vakafdeling en in het verkrijgen van inzicht in de bereikbaarheid van collega’s. Een andere respondent bevestigt dat de grootste uitdaging ligt bij het vindbaar maken van de benodigde informatie en de interactie tussen baliemedewerkers, callcentermedewerkers en vakafdelingen.

Van de ondervraagden heeft 94% afspraken gemaakt tussen de front- en backoffice. Het merendeel van de organisaties kondigt de beller van tevoren aan. In de meeste gevallen wordt er doorverbonden naar een specifieke medewerker. Opvallend is dat in bijna alle organisaties niet mag worden doorverbonden naar de voicemail als de medewerker of afdeling niet bereikbaar is. In dat geval maakt men gebruik van terugbelnotities. Bij driekwart van de respondenten wordt een termijn van terugbellen meegegeven.

2. Gedrag

Het KCC is niet alleen een zaak van de frontoffice, maar gaat over de afdelingsgrenzen heen. Het vraagt van de organisatie om haar processen anders te organiseren, gericht op de klant. Het inrichten van een goed presterend KCC start dan ook met het opstellen van het bereikbaarheidsprofiel. Hieruit volgt het werkproces, waarbij de ondersteunende techniek een cruciale rol speelt. Bepalende factor is het gedrag van mensen die met de beschikbare middelen werken aan het beschreven proces.

Een respondent die werkzaam is bij een woningcorporatie geeft aan dat het KCC 80% van alle klantvragen direct inhoudelijk moet kunnen beantwoorden. Om dit te bewerkstelligen zijn ze afhankelijk van informatie die de backoffice heeft doorgegeven, dat dit in de systemen staat en dat de backoffice ook de afspraken vastlegt. Een andere bezoeker bevestigt dat binnen zijn gemeente de grootste uitdaging ligt in de samenwerking tussen de back- en frontoffice, zodat het niet alleen beperkt blijft tot de frontoffice.

Uit onderzoek blijkt dat bij 83% de kennisoverdracht tussen front- en backoffice is geregeld. Het grootste gedeelte van de respondenten maakt gebruik van vragentrechters, de backoffice draagt periodiek kennis over aan de frontoffice en de interactie tussen de front- en backoffice wordt regelmatig geëvalueerd.

3. Monitoring

De inrichting van het KCC is een complex geheel. Om de prestaties van het KCC goed in beeld te krijgen, is het belangrijk om inzicht te verkrijgen in de bereikbaarheid en telefoongegevens, zoals wachttijden, gespreksduur en aantal gesprekken. Een medewerker van een gemeente ziet als grootste uitdaging dan ook de informatievoorziening op een dusdanige manier te organiseren dat klantcontacten op de meest efficiënte wijze worden afgehandeld.

Van de ondervraagden heeft 72% inzicht in de bereikbaarheid en het gedrag van de organisatie. Bij 69% van de organisaties maken zowel de back- als de frontoffice gebruik van realtime status informatie. Om de kwaliteit te monitoren en actueel inzicht te hebben, wordt realtime rapportage gebruikt bij 38% van de organisaties door zowel de front- als de backoffice en bij 54% van de organisaties door alleen de frontoffice. Historische rapportages stellen organisaties bijvoorbeeld in staat om trends te ontdekken. Bij 54% van de organisaties maakt zowel de back- als de frontoffice gebruik van historische rapportages en bij 46% van de organisaties is dit alleen de frontoffice. Opvallend is dat 62% van de organisaties niet de gewenste informatie uit de rapportages kan halen.

‘Bereikbaarheid van de organisatie wordt bepaald door gedrag’

Werkproces, techniek, kennis en gedrag zijn belangrijke onderdelen bij de inrichting van het KCC. De organisatie bepaalt welke techniek er wordt gebruikt, waarbij het belangrijk is dat de techniek goed werkt. Daarnaast moet de medewerker ook weten hoe de techniek werkt en de toegevoegde waarde ervan inzien zodat het ook daadwerkelijk wordt gebruikt. Verzorg daarom niet alleen bij aanvang trainingen, maar laat de techniek de hele tijd zien door handleidingen op papier of video te verstrekken en door zelf het goede voorbeeld te geven.

Het is belangrijk dat de front- en backoffice goed met elkaar samenwerken. Als collega’s bijvoorbeeld hun bereikbaarheid goed regelen kunnen zij eenvoudig en snel worden gevonden door andere collega’s. Maar zijn er afspraken gemaakt en worden ze ook nageleefd? Techniek kan goed geregeld zijn, uiteindelijk gaat het om de organisatie en het gedrag.

Meer informatie

Wilt u meer weten? Wij gaan graag met u in gesprek om de bereikbaarheid van uw organisatie te verbeteren. U kunt contact met ons opnemen via 088 938 2200 of info@zetacom.nl.