Wat uw contactcenter u kan vertellen

• Home
• Nieuws & Blogs
• Wat is callcenter performance management?

Callcenter performance management is een programma dat doorgaans wordt aangestuurd door de uitvoerende manager van een contact center, en dat is gericht op het berekenen en verbeteren van de prestaties van contact centermedewerkers. Voor performance management zijn vaak een aantal tools nodig, zoals gespreksopname, kwaliteitsbewaking, coaching en gamificatie.

Hoe callcenter performance management de klantervaring kan verbeteren

Als klanten contact opnemen met uw contact center om hulp te krijgen bij een probleem, wat verwachten ze dan? Willen ze een persoonlijke, vriendelijke interactie of willen ze een effectieve callcentermedewerker die een snelle oplossing heeft voor het probleem? Het antwoord is beide. In een recent onderzoek naar klantervaring door Customer Contact Week, brachten consumenten de volgende prioriteiten naar voren:

1. Eenvoudige afhandeling van het probleem
2. Snelle oplossing van het probleem
3. Vriendelijke en gepersonaliseerde service

Contactcenter managers kunnen op Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) vertrouwen om statistieken bij te houden zoals gemiddelde afhandeltijd, werktijd na het gesprek, scores voor klanttevredenheid en servicekwaliteit. Maar het gebruik van een kwantitatief getal om de algehele prestatie van de medewerker voor klantinteractie en het behalen van bedrijfsdoeleinden te evalueren is de sleutel tot het behouden van een hoog niveau in klantervaring. Dat is waar software voor performance management voor contact centers van pas kan komen.

Uitdagingen van performance management

Traditioneel gezien gebruikten callcentermanagers een combinatie van kwaliteitsbewaking, teamtraining en persoonlijke coaching om betrokkenheid te bevorderen en de prestaties van de medewerker te verbeteren. Het vereist echter enorm veel tijd en energie om voldoende data te verzamelen en te besluiten waar extra middelen moet worden ingezet om prestaties te verbeteren. Bovendien vereist het opschalen van uw team dat er meer middelen voor personeelsbeheer worden ingezet omdat er meer personeel voor performance management en kwaliteitsbeheer nodig is.

Contact centermedewerkers kunnen er ook een probleem mee hebben dat performance management wordt gebruikt om ze te beoordelen. Beoordelaars van kwaliteitsborging kunnen feedback geven op basis van slechts één of twee opgenomen gesprekken, wat uit het oogpunt van de medewerker niet altijd representatief is voor zijn of haar algehele prestatie. Inherente partijdigheid kan ook een probleem vormen, omdat één gesprek door verschillende beoordelaars op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd.

Performance management en klantervaring

Callcentermedewerkers, net als medewerkers in de detailhandel, bevinden zich op de frontlinie van klantinteracties en hebben vaak te maken met gefrustreerde of boze consumenten die ontstemd zijn over een bepaalde situatie en de schuld resoluut bij de contactpersoon leggen. Teamleiders melden na een bepaalde periode veel gevallen van uitputting en burn-outs bij callcentermedewerkers. Het kan daarom een enorme uitdaging zijn voor managers en medewerkers zelf om ervoor te zorgen dat de klantervaring van hoge kwaliteit is.

Bovendien kan het degene die belt niet schelen welke interne callcentermetingen u gebruikt voor performance management. Het enige wat er voor de klant toe doet zijn de resultaten, en verschillende bellers hebben verschillende meningen over hun interacties. Klanttevredenheid (CSat) en Net promoter score (NPS) kunnen u erbij helpen om meer te weten te komen over de trends in klantopinie in uw eigen klantenbestand.

Hoe contact center-prestaties gemeten kunnen worden

De beste manier om de prestaties van uw callcentermedewerkers te beoordelen is aan de hand van een mix van kwantitatieve en kwalitatieve KPI’s. Bepalen of u wel of niet uw bedrijfsdoeleinden haalt is eenvoudig en de technologie van een modern contact center is goed toegerust om u van alle data te voorzien die u nodig heeft over conversies, gemiddelde afhandeltijd, wachttijd van de klant, stiptheid en meer. Dit soort callcenter-statistieken kunnen u helpen geïnformeerde beslissingen te maken over het personeelsbeheer en het serviceniveau.

Het meten van klanttevredenheid en de algehele kwaliteit van de klantervaring is echter lastiger, omdat scores voor CSat en NPS u maar zoveel kunnen vertellen. Een lage CSat-score kan van iemand komen die het gevoel kreeg dat de klantinteractie gehaast was en liever een vriendelijkere service had gekregen. Een lage NPS-score kan van iemand komen die heel aardig werd behandeld door de medewerker, maar wiens probleem niet werd opgelost.

Samen met persoonlijke observaties van de medewerker maken deze tools het veel eenvoudiger om data te verzamelen voor subjectieve factoren zoals de gemoedstoestand van degene die belt.

Volgende stappen

Weten waar middelen voor performance management ingezet moeten worden is een van de grootste uitdagingen voor het hedendaagse callcenter. De prestatie van de medewerker moet beoordeeld worden door objectieve metingen, zoals afhandelingsduur, en meer subjectieve metingen, zoals de kwaliteit van klantinteracties en klanttevredenheid, af te wegen tegenover de resultaten van het gesprek. Callcentermanagement moet op een meer holistische beoordeling vertrouwen om de oplossingen voor performance management meer te laten zijn dan de harde cijfers die door KPI’s, CSat- en NPS-scores worden gevormd.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van uw klantcontact center, download dan onze whitepaper “Optimaal klantcontact“.

Wilt u meer weten over het integreren met Microsoft Teams binnen uw contact center of heeft u andere bereikbaarheidsvraagstukken, neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op of bel 088 938 2200.